Accueil Téléphonique

Notre recette d’un bon accueil téléphonique:

1 seul numéro +un espace dédié à l’accueil téléphonique équipé d’un standard et d’un casque sans fil.phoning

L’OT s’engage à avoir un accueil téléphonique soigné. Comme pour l’accueil physique, une fiche d’instruction décrit le comportement à suivre.

« 4 sonneries maximum », c’est notre ligne de conduite !

L’OT bénéficie d’un seul numéro de téléphone en information, il s’agit du 05 61 64 60 60 centralisé au Point Information d’Ax les Thermes. Une musique d’attente permet de patienter, des statistiques sur nos appels permettent de mesurer notre performance.

Un local spécifique est dédié à cette mission, retiré de l’accueil. Un casque permet à la conseillère en séjour la meilleure écoute. En pré-décroché, il est proposé au client un menu permettant de faire un pré-choix, ce dernier est composé de 4 rubriques. Ce menu est modifié selon la saison d’été ou d’hiver. La conseillère en séjour a pour mission de prendre les coordonnées de la personne et de la rappeler si elle n’a pas la réponse rapidement à la question posée.

L’OT possède un logiciel attribution des appels qui permet de répartir les appels en plus de ceux qui arrivent au Phoning vers les personnes déclarées disponibles à 100%, à 80%, à 30 % et prendre les autres appels entrants, ceci permet de minimiser les temps d’attente.

Les documentations demandées par téléphone sont envoyées dès le lendemain. Si la personne souhaite consulter une brochure immédiatement, la conseillère en séjour propose la rubrique brochures de notre site internet où la consultation sur ISSUU est aisée.

En cas d’absence d’une collègue, l’OT a mis en place un dispositif pour récupérer le message et le transmettre à cette dernière.

Les salariés qui ont des missions administratives, marketing et la direction ont des lignes directes et communiquent leurs numéros directs pour ne pas « polluer » le numéro général.

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Le service de réservation a sa propre ligne téléphonique 05 61 64 68 10 et celui-ci ne vient pas engorger le numéro dédié aux informations, même s’il y a un renvoi.

Hors des horaires d’ouverture, les appels téléphoniques sont renvoyés vers des répondeurs où les touristes peuvent laisser leur demande.

Notre clientèle étant majoritairement française, le choix d’un message en français a été fait par le directeur précédent pour le premier message d’accueil ainsi que le message d’attente donc le répondeur donne un message en français. Tout le système de standard est à faire évoluer, on le projette avec le nouveau périmètre et l’élargissement de notre territoire. Il sera plus qu’opportun de proposer un message d’accueil en anglais et en espagnol et les messages répondeurs n’auront plus qu’à suivre.

 

6.12 6.12.1 6.12.2 6.12.3 6.12.4 6.12.5 6.12.6 6.12.7, 6.13.1 6.13.2 6.13.3 ,  6.14 6.14.1 6.14.2 6.14.3

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